CDA > 课程笔记 > Chap6.数字化工作方法与应用
数字化工作方法
1.原因的不同层次
- 症状：被看作现存的问题
- 第一层原因：直接导致问题的原因
- 深层次原因：导致第一层原因的原因
深层次原因不直接引发问题，而是构成一些联系，分布在最终导致问题发生的链条中。
问题的深层次原因被称为根原因。根原因启动了导致问题的整个因果链。
2.根本原因分析（RCA）
探查：
第一阶段 RCA 前的准备
- 证实发生了不良事件
- 组织 RCA 小组
- 定义要解决的问题
- 资料收集
诊断：
第二阶段 找到近端原因
- 寻找所有和事件可能的原因
- 测量、收集、获得最可能的影响因素的证据
第三阶段 确定根本原因
- 找出涉及到那些系统
- 将根本原因列成表
- 形成系统性的因果链
指导：
- 第四阶段 制定和执行改进计划
- 提出改善行动/措施
业务探查与问题定位
启动程序阶段
- 通过报表及可视化工具侦测
- 异常事件严重度评估准则（SAC）
- 雷达图
- 绩效矩阵
业务事件还原工具
- 业务流程图（客户旅程）
- 关键事件
业务流程图
作用：
- 帮助分析业务流程
- 帮助分析者和决策者了解如何运转
- 找到业务流程中不合理和低效的流向
- 实现对关键流程的优化，改进现有流程
泳道图：横向是岗位，纵向是部门职能
流程图中的基本元素：开始/结束、事件（判断）、流程节点、跨职能流程、注释/材料、流程连线
问题诊断
近因分析
头脑风暴
量化分析：
识别要点
- 帕累托分析
关联分析
- 散点图
- 关联图
- 亲和图
- 问题集中图
差异分析
- 漏斗分析
- 用户画像
根本原因分析
- 5WHY 法
- 因果图
业务策略优化和指导
业务优化框架
第四阶段：制定和执行改进计划
运筹算法、知识库、策略库 → 流程优化
线性规划（运筹优化）
线性规划的组成因素：
- 目标函数（Max/Min）
- 约束条件（s.t.）
- 决策变量：用符合来表示可控制的因素
- 建模步骤
整数规划
二次规划
知识库（标签）与策略库
1.知识库
主要类型：客群、产品、渠道知识库
组成部分：基本属性、交易属性、关联属性
2.策略库
主要类型：经营、风控、营销策略库
组成部分：事件库、规则库
基于业务流程的优化（完善和改进关键流程）
流程再造：整体流程更新
流程梳理：帮助企业绘制流程图
好处：
- 优化资源（降低企业运营成本）
- 组织机构优化（提高市场需求的响应速度）
- 管理制度优化（争取企业利润最大化）
基本方法
- 完善
- 标准化、里程碑、强化、预防错误
- 清除
- 简化
- 整合
- 均衡
- 自动化
- 全面改进
衍生方法
- DMAIC 模型
- ESIA 分析法
- ECRS 分析法
- SDCA 循环
重要工具
- 寻找改进方向–标杆瞄准
- 寻找改进环节–价值流程图（VSM）
